來源：新浪財經(jīng)

? 黑貓投訴與微博聯(lián)合發(fā)布《2019消費者權益保護白皮書》，白皮書依托微博及黑貓平臺的消費熱點大數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)報告的形式全面梳理、盤點2019年消費維權熱點事件、微博消費維權話題、消費投訴行業(yè)、地區(qū)分布，透視消費維權行業(yè)趨勢、企業(yè)新問題、服務新動向。

? 根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全年社會消費品零售總額41.16萬億元，比上年增長8%，而國內(nèi)生產(chǎn)總值比上年增長6.1%，消費對經(jīng)濟發(fā)展的拉動作用明顯。但隨著消費市場的快速發(fā)展和各種新興消費形式的不斷涌現(xiàn)，消費侵權事件依然層出不窮，并不斷呈現(xiàn)新特點。

微博依然是“消費維權”最重要的輿論場

? 2019全網(wǎng)消費維權信息顯示，微博仍然是最大的網(wǎng)民發(fā)聲渠道，相關信息占比28.92%；其次是客戶端平臺，信息量占比為26.59%?！熬S權”、“投訴”、?“退款”、“賠償”、“服務”等成為“消費維權”相關事件或話題網(wǎng)絡傳播過程中的核心詞。

? 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，消費者對自身的權益保護意識也在逐漸提高。從參與討論“消費維權”相關信息的網(wǎng)民地區(qū)分布來看，廣東、北京兩地的網(wǎng)民參與程度最高。上海、江蘇、浙江等地的網(wǎng)民緊隨其后。有41%的消費者在反映自己遇到的消費糾紛，27%表示維權難、維權渠道不暢，還有14%的消費者希望能改善目前的消費環(huán)境。

? 根據(jù)微博數(shù)據(jù)顯示，2019年年微博維權投訴用戶達8579萬，博文量為4.3億，博文閱讀量高達1899億，互動量（轉(zhuǎn)發(fā)量+評論量+點贊量）為5.4億。近一年，有越來越多的消費者通過微博來進行消費維權，而且更習慣求助于權威媒體和政府機構(gòu)來解決消費中遇到的問題。

? 2019年，微博平臺爆發(fā)多起消費維權熱點事件，例如奔馳女車主哭訴維權、學員退費無門還陷“套路貸”等，這些事件的不斷發(fā)酵引起了眾多網(wǎng)友的關注與討論。其中。在奔馳女車主哭訴事件發(fā)生期間，微博用戶相關熱議話題20多個，總閱讀量超過59億，討論量達156萬條。

黑貓平臺2019年投訴量大幅增長

? 黑貓平臺2019年全年共接收消費者有效投訴近82萬件，比2018年激增980%，并保持持續(xù)增長態(tài)勢，通過平臺的推動，超過75.48%的投訴得到企業(yè)響應，超過53.45%的投訴得到解決。

? 從全年投訴量變化趨勢來看，8月和11月增幅顯著，24小時有效投訴量突破10000單，在雙11電商購物節(jié)期間，消費侵權問題頻現(xiàn)，投訴量達到全年高峰。

? 金融支付成為平臺全年投訴量最多的行業(yè)，投訴量占比達29.80%，購物平臺投訴占比24.85%，成為年度投訴第二的行業(yè)，共享服務、出行旅游住宿、娛樂生活分別占比10.25%、4.96%和4.68%，位列3-5位。

? 從主要的投訴問題來看，消費者在金融支付、共享服務和娛樂生活行業(yè)遇到更多的是和“錢”有關的事兒，訴求的焦點也主要集中在“退款”，而在購物平臺和出行旅游及住宿行業(yè)，消費者更多的是對“改善服務”提出了強烈訴求。

互聯(lián)網(wǎng)、第三方爭議解決機制得到監(jiān)管部門肯定

? 2019年8月，全國12315平臺正式上線，政府將互聯(lián)網(wǎng)與市場監(jiān)管有機結(jié)合，提升處理消費者訴求的效率。而隨著國家市場監(jiān)督管理總局年底發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》， “鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。鼓勵消費者通過在線 消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權益爭議。” 作為監(jiān)管政策被明確。日常監(jiān)管和第三方消費維權監(jiān)督機制的結(jié)合，將更大程度的保護消費者合法權益。

? 隨著社會各界的監(jiān)督合力，消費者的訴求在浩瀚的信息洪流中被逐漸挖掘，來自網(wǎng)絡的聲音也越來越多的得到企業(yè)的關注與重視。消費維權渠道的變化不僅反映了消費者維權觀念和行為的轉(zhuǎn)變，也推動著企業(yè)在服務方面進行更積極的轉(zhuǎn)型與升級。

? 維護消費者合法權益是全社會的共同責任，在這一年中，以黑貓投訴為代表的第三方投訴平臺與政府、機構(gòu)、媒體、律師、企業(yè)建立起廣泛的消費者守護聯(lián)盟，在積極為消費者解決消費糾紛的同時，也開展了一系列消費安全知識普及工作，在切實提高消費者對消費侵權的認知水平、優(yōu)化消費生態(tài)等方面取得了顯著成效。

? 今后黑貓平臺也將繼續(xù)秉承公開、公正、公益的原則，以新浪和微博大數(shù)據(jù)為依托，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的便捷、高效性，為消費者提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務。